подскажите как правельно обратиться в банк по поводу неправельно начисленного долга

Я в Хоум банке взяла кредит и все время добросовестно без просрочек оплачивала.В июле месяце хоум банк переименовался в Платинум начали обмен карточек в результате моя новая карточка была утеряна сотрудниками банка-все это время я оплачивала по карте Хоум. как сказали сотрудники.теперь мне начислили штраф за время пока была потеряна карта так как деньги шли на старый счет Хоум.соьтрудники сказали ,что все правельно и шраф начислен не будет так как всея путаница произошла по их вине но тем не менее звонят с головного офиса и настоятельно просят отлатить штраф-в моем отделении банка мне отказываются помощь-предлгают самой разобраться.ПОМОГИТЕ правельно составить претензию банку.