«Ваш кредит продали ипотечному агенту». Эксперт Норвик Банка объяснил, что это значит

Сегодня уже тысячи заемщиков по всей стране получали SMS о продаже прав по их ипотечным кредитам специализированным финансовым обществам или ипотечным агентам. У большинства продажа их кредита вызывает беспокойство, а для банка возникает новая задача: не потерять доверие клиента.

Евгений Бардадим из Норвик Банка делится опытом проведения сделок секьюритизации.

Продажа кредита глазами заемщика

Для заемщиков одного краткого сообщения об уступке недостаточно, чтобы снять все вопросы. Они часто думают, что их кредит был «продан» коллекторскому агентству с неприятными для них последствиями. 

Полученное лично мной уведомление вызвало больше вопросов, чем ответов: «Уважаемый Евгений, банк информирует, что права по договору в полном объеме перешли к ООО «Ипотечный агент АБВ». Условия договора не меняются. Подробности по ссылке...». Если бы я не знал, о чем идет речь, то испытал бы шок и попытался срочно связаться с банком. 

Согласитесь, такие сообщения отправляются лишь чтобы формально исполнить свои обязательства, а не дать исчерпывающую информацию. С первого раза пройти по ссылке за разъяснениями мне не удалось, что добавляет негатива.

С чего начать подготовку к обращениям заемщиков?

Начать лучше с самого начала. А именно - перед подготовкой портфеля кредитов к продаже проверить отсутствие запрета со стороны заемщика на уступку прав по каждому кредитному договору. Если клиент не получит подробных пояснений, то первым его требованием будет: «выкупите кредит обратно и верните все, как было». Однако, если клиент не запретил, то банк, с одной стороны, ничего не нарушил, но с другой - выкупить его обратно уже не сможет. Для этого в проектах секьюритизации должны соблюдаться специальные условия, они фиксируются в документах и не подлежат изменению.

Нужно заранее подготовить вопросы и ответы для сотрудников в офисах и контакт-центре и качественно обучить людей. Негодующий клиент вряд ли захочет еще раз обратиться в ваш банк и разнесет негатив по социальным сетям, поисковикам и сайтам с отзывами.

По опыту, заемщиков больше всего беспокоит:

• Зачем банк продал мой кредит?
• Кто такие специализированные финансовые общества и ипотечные агентства?
• Почему разные покупатели кредитов часто зарегистрированы по одному адресу?
• Что станет с моей залоговой квартирой после продажи кредита?
• Изменилась ли сумма моего долга, ставка процента и график платежей?
• Кому мне теперь платить? Почему я не могу платить новому владельцу напрямую?
• Что будет, если банк вовремя не перечислит платеж новому владельцу? Просрочка?
• Я могу теперь не оплачивать страховку?
• Где получить справку для налогового вычета?
• Мне теперь откажут в досрочном погашении? 
• Как теперь снимать обременение после погашения кредита?
• Законна ли передача прав?

Ошибки при общении

После передачи прав СФО или ИА банки чаще всего остаются их сопровождать. Но зачастую сами банки уделяют недостаточно внимания работе с такими клиентами. 

Худший вариант — это оставить клиента самого разбираться в ситуации. Луше потратить время и силы на подготовку и обучение работников колл-центра, чем потом отвечать сначала на письменные обращения заемщиков, а потом на жалобы регулятору.

Не стоит экономить на канцелярских и почтовых расходах, если дело касается лояльности клиентов. Заемщику будет приятнее получить подробное уведомление на бумаге с подписью и печатью, чем в виде SMS-сообщения. 

Если клиент впоследствии попытается, например, реализовать предмет залога, но у покупателя недвижимости возникли сомнения из-за того, что в выписке ЕГРН залогодержателем числится не банк, рекомендуем заранее запросить напрямую у нового владельца подтверждение полномочий банка на получение средств по ДКП, а также прав на снятие обременения. 

Удобство для клиента

Клиенту должно быть технически удобно продолжать исполнять свои обязательства по кредиту, поэтому в онлайн-приложениях необходимо сохранить информацию об уступленных правах (требованиях), а также весь необходимый функционал. 

В приложении нужно дать краткую информацию о новом владельце кредита и подтвердить, что банк продолжает его сопровождение. Это сразу снимет часть вопросов.

Для клиента и третьих сторон, например ФНС, существует только кредит под исходным номером, отраженным в самом кредитном договоре. Новый код договора, присваиваемый после продажи и принятия на внебалансовое обслуживание, является сугубо внутренним идентификатором. Эти, технические детали тоже надо учесть.

Выводы

Правильная коммуникация и полнота информации:

• сохранят лояльность клиента, поскольку снимет большинство сомнений;
• помогут сохранить клиентскую базу по кредитам на рефинансирование, что актуально в условиях ожидания смягчения ДКП Банка России;
• поддержат имидж банка;
• сократят расходы на официальные ответы на жалобы заемщиков регулятору.