Сегодня уже тысячи заемщиков по всей стране получали SMS-уведомление об уступке прав по их ипотечным кредитам в пользу различных специализированных финансовых обществ или ипотечных агентов (далее - СФО и ИА соответственно). У большинства заемщиков это продолжает вызывать беспокойство.
Евгений Бардадим из Норвик Банка делится опытом проведения сделок секьюритизации.
Его наблюдения интересны тем, что он знаком с ними и с позиции банковского сотрудника, и в качестве заемщика. С точки зрения сохранения клиента главное по его мнению – открытость и предоставление исчерпывающей информации.Зачем банки продают «хорошие» кредиты?
Часто заемщики интересуются, зачем такие сделки банку. Им непонятно, почему уступают права (требования), по которым нет просроченной задолженности, и заемщики не допускали просрочек. Они хотят понять, в чем выгода банка.
На мой взгляд, самое наглядное пояснение в текущих условиях будет таким:
Предположим, вы предоставили заем в 2020 году под 10% годовых. В 2023 году ставки существенно выросли и теперь указанная доходность вас уже не радует, а может даже и приносит убытки. Однако этот долг можно уступить или попросту «продать», чтобы получить деньги сегодня. Вырученные средства можно дать в долг новому заемщику уже по актуальной ставке.
Продажа кредита глазами заемщика
Заемщики часто думают, что их кредит был «продан» коллекторскому агентству со всеми неприятными последствиями, хотя СФО и ИА таковыми не являются. Но если бы я этого не знал, то пытался бы срочно связаться с банком. Текст моего уведомления об уступке был в целом таким:
«Уважаемый Евгений, банк информирует, что права по договору в полном объеме перешли к ООО «Ипотечный агент АБВ». Условия договора не меняются. Подробности по ссылке...»
Согласитесь, это сообщение отправляется банком чтобы формально исполнить свои обязательства, а не дать исчерпывающую информацию. С первого раза пройти по ссылке за разъяснениями не удалось.
С чего начать подготовку к обращениям?
Начать лучше с самого начала. А именно - перед подготовкой кредитов к продаже проверить отсутствие запрета со стороны заемщика по каждому кредитному договору. Если клиент не получит подробных пояснений, то первое его требование к банку будет: «выкупите кредит обратно и верните все, как было». Однако, если клиент не запретил, то банк с одной стороны ничего не нарушил, но с другой выкупить его обратно не сможет. Для этого в проектах секьюритизации должны соблюдаться специальные условия, они фиксируются и не подлежат изменению.
Необходимо заранее подготовить список основных вопросов для сотрудников в контакт-центре и обучить их. Негодующий клиент, который не может сразу получить внятного ответа, вряд ли захочет еще раз обратиться в банк, плюс разнесет негатив.
Какие основные вопросы поступают от заемщиков?
По опыту, заемщики задают следующие вопросы:
- Зачем банк продал кредит?
- Кто такие специализированные финансовые общества и ипотечные «агентства»?
- Почему покупатели кредитов зарегистрированы по одному адресу?
- Что станет с моей залоговой квартирой?
- Изменилась ли сумма моего долга и ставка процента?
- Кому мне теперь платить?
- Что будет, если банк вовремя не перечислит мой платеж?
- Я могу теперь не оплачивать страховку?
- Где получить справку для налогового вычета?
- Мне могут отказать в праве досрочного погашения?
- К кому обращаться за снятием обременения при полном погашении?
- Законна ли передача прав?
Ошибки при общении
Здесь необходимо отметить, что после передачи прав СФО или ИА банки чаще всего остаются их сопровождать, в том числе обязаны принимать платежи и вовремя их перечислять.
На мой взгляд, худший вариант — это оставить клиента без пояснений. Целесообразнее потратить немного времени и сил на подготовку и обучение сотрудников, чем потом отвечать сначала на письменные обращения, а потом на жалобы регулятору.
Не стоит экономить на канцелярских и почтовых расходах, если дело касается лояльности клиентов. Для большинства заемщика более убедительным является официальное уведомление с подписью и печатью, а не SMS-сообщение.
Если клиент впоследствии попытается, например, реализовать предмет залога, но у покупателя недвижимости возникли сомнения, то рекомендую сразу запросить напрямую у нового владельца подтверждение полномочий банка на получение средств по ДКП, а также прав на снятие обременения.
Удобство для клиента
Клиенту должно быть технически удобно продолжать исполнять свои обязательства, поэтому в онлайн-приложениях необходимо сохранить информацию о кредитах, а также весь привычный функционал.
Имеет смысл предоставить приложении краткую информацию о новом владельце кредита и подтвердить, что банк продолжает его сопровождение.
Обращаю внимание, что для третьих сторон, например ФНС, существует только кредит под исходным номером, отраженным в кредитном договоре. Новый код договора, присваиваемый после продажи и принятия на обслуживание, является внутренним идентификатором. Такие детали тоже нужно учитывать.
Свежие комментарии